Opinión

Por mejorar la experiencia

COMPORTAMIENTOS

| Eduardo Gómez Gómez |

En el artículo anterior, establecimos la siguiente afirmación: “La comprensión de los comportamientos de las personas permite identificar una serie de patrones bajo los cuales es factible distinguir grupos de individuos que son afines en actitudes e intereses, y que al respecto mantendrían dinámicas parecidas en cuanto a su actuación.” Concebimos que está afirmación es correcta como una tendencia general que permite “tipificar” a las personas en función de esos patrones.

Así es, pues esto sucede. Y también es cierto que sucede un fenómeno previo: para lograr la comprensión del comportamiento de una persona dada, es necesario encontrar en tales comportamientos una serie de patrones que, al cruzarse con los comportamientos de otras personas que sean parecidos, se reconozcan como tales patrones. Y de esta forma sea factible inferir, establecer, reconocer, predecir o prescribir una caracterización de esa persona dada, que permita establecer un “modelo” bajo el cual se presume comprender a esa persona o bajo el cual se le propone que se desempeñe.

Veamos el paso a paso de esto:

  1. Una persona dada realiza una serie de acciones
  2. Esa serie de acciones se descompone en una lista de acciones individuales para reconocer cómo realiza esas acciones, y se espera además obtener los posibles factores que determinan esas acciones
  3. Las acciones individuales de esa persona dada se cruzan con otras acciones parecidas realizadas por otras personas para encontrar similitudes
  4. Con base en ese cruce, se comparan las acciones y los comportamientos subyacentes, y se registran las similitudes
  5. Con base en esas similitudes, se establece un patrón de coincidencia de acciones y de posibles factores que determinaron esas acciones
  6. Esos patrones son observados en su desarrollo y eventualmente en los resultados que generan
  7. Con base en estas observaciones, se determina una tipificación de una persona dada, en relación con un tema dado
  8. Con esa tipificación en un tema dado, se consideran otros grupos de comportamientos y se identifican similitudes en otros grupos de personas que puedan estar realizando acciones comunes o comportamientos parecidos
  9. Finalmente, parece que se tiene un modelo típico de los comportamientos de esa persona, parece que se puede explicar a esa persona
  10. De aquí se derivan múltiples posibilidades o incluso pasos, dado que ahora se presume que es factible prever, inferir, establecer, reconocer, predecir o prescribir las acciones que la persona realizará o debería realizar en el corto, mediano o hasta largo plazo

Estamos convencidos de que pueden haber más o menos pasos de los antes descritos para “tipificar” modelos de personas o de comportamientos de las personas. No pretendemos tampoco establecer un modelo al respecto. Aun así, es un hecho que estos procesos están en marcha desde hace largo rato. Y algunas de las empresas que han percibido la transformación en los procesos de provisión de productos y servicios han buscado de forma acelerada encontrar mecanismos bajo los cuales su masa de clientes pueda manejarse de manera segmentada y personalizada, para lo cual presuntamente requieren saber con quién están hablando y qué es lo que consumen cada una de las personas que representan sus clientes, de forma que puedan “fidelizarlas” y eventualmente ampliar el importe promedio de consumo de cada uno de esos clientes. Y para ello, parece que requieren un manejo “detallado” de los datos de sus clientes, más aún: parece que requieren comprender los comportamientos de sus clientes.

Al menos, ésa es la idea básica que algunas de las empresas se han planteado realizar a lo largo del tiempo, y que ahora -gracias a técnicas estadísticas y de la recolección masiva de datos- aspiran a cuantificar por medio del procesamiento de los patrones de comportamientos reconocibles entre grandes grupos o segmentos de la población.

Y los datos se obtienen de forma extensa y recurrentemente gracias a los ejércitos de individuos que navegan por internet o que -en afán de mejorar y personalizar su experiencia de consumo- proveen datos que algunas empresas procesan mediante sistemas de información.

Parece una batalla fácil de ganar. Cada uno de nosotros, de manera constante cedemos información sobre lo que nos interesa, lo que nos gusta, lo que preferimos, lo que no es de nuestro agrado, y/o expresamos nuestras opiniones públicamente. Hay múltiples medios para que lo hagamos: charlas, presentaciones, participación en foros privados o públicos, llamadas telefónicas, herramientas de comunicación por voz, texto, y video, redes sociales, herramientas de búsqueda e historiales de navegación, entre otros, ¿lo has notado? Por tanto, estamos ofreciendo información constantemente, ¿qué es lo que recibimos a cambio?

Observémoslo desde tu propia experiencia, ¿qué tanto han mejorado tus proveedores típicos en los productos y servicios que les consumes? ¿Realmente están usando en tu beneficio los datos que les provees para que mejoren su capacidad de servirte?

eg1977@gmail.com

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Eduardo Gómez
24 junio, 2019

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