Opinión

Los conflictos en las organizaciones

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| Leticia Camacho Téllez |

En las organizaciones la interacción tanto interna como externa es una constante, donde los procesos hacen que las operaciones estén eslabonadas y a la vez sean parte de un sistema.

En la organización las políticas dictan el cómo operar, son las reglas del juego que han sido establecidas. Con políticas, procedimientos y procesos parecería que las cosas fueran miel sobre hojuelas, aunque sucede que en ocasiones no se aplican, están obsoletas, o se carece de alineamiento en la empresa y entonces el rumbo no es muy claro. Ese ambiente puede ser el escenario campal de batallas, donde cada uno tira desde su lado, desde donde observa el problema. El área de ventas tiene su visión de la empresa, el área de producción, el área de mercadotecnia, hasta sistemas tiene su propio panorama.

Desde donde cada uno está posicionado se observan las cosas de diferente forma, así que cada uno tiene una posición diferente de la misma situación.

Cada uno de los departamentos, áreas o puestos de trabajo tienen sus metas, buscan cumplirlas, y en ese propósito se meten a interactuar y competir entre diferentes áreas y al interior de ellas, lo que pude generar conflictos al interior de la organización. En ocasiones es fácil identificarlos, se ven las partes en pugna, a veces están hablando de cosas diferentes o están en franca oposición. En otras ocasiones no es tan sencillo, se ven los efectos y antes se ponían muy bien de acuerdo.

Los conflictos pueden haber surgido por cosas tan simples. Aquí ilustraré de forma extrema un caso. A la hora que alguien pide un tamal, así nomás, sin mayor indicación. El que recibe la indicación entiende que le piden un tamal, y va, para él no hay más tamales que los jarochos y los de elote, es de Veracruz. En Puebla no se encuentran muy fácil los de elote, así que trae un jarocho. Llega super contento, porque fue a buscar los mejores tamales que conoce, y llega con él y lo reciben con una cara de asco, se nota por la envoltura cuando se trata de un tamal jarocho de uno que no lo es. La otra persona lo rechaza, esos no le gustan, le traen malos recuerdos, no los tolera, aunque tampoco lo dice. Ambos se quedan molestos, uno por pensar que el otro es un estúpido y el otro pensando que quizá algo le pico o de plano está loco.

¿Qué paso ahí? Que ambos tenían expectativas diferentes y que no las aclararon, cada uno actuó desde su yo, desde lo que es, y lo que considera importante. A pesar de que decimos, de que cada uno es diferente, pero cuando alguien piensa diferente de mí, ahí sí habrá problemas. Lo que para uno es muy natural, sentido común, para el otro será otra cosa, él también tiene sus propias consideraciones y sentido común.

Y la cuestión es que el problema del tamal estaba a una conversación, es decir, donde uno expresará lo que requería, lo que esperaba, y que el otro lo validará y que con sus propias palabras expresará lo que se le está requiriendo. Sería para este caso suficiente.

Las razones para no aclarar las expectativas pueden ser tan variadas: “debería de saber”, “son cosas obvias” o “no hay tiempo”, porque andamos corriendo como para detenernos a aclarar lo que se quiere y el otro validar. Y pues sí, hay urgencia y no se llegará a algún lugar de forma común, lo que traerá retrabajos y desperdicios.

La aclaración de expectativas permite mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. No se tendría uno que poner a correr, si no se sabe el hacía dónde, cuándo, por cuánto tiempo y si iremos solos. Son las preguntas la básicas: qué, cómo, cuándo, dónde, por qué y para qué.

Se puede estar tirando desde diferentes puntos en las organizaciones, porque desde nuestro punto de vista, llámese área o puesto de trabajo, desde este ángulo se ve una parte del todo, y se pierde de vista que los demás están en la misma situación, así podríamos tirar todos hasta que se imponga la fuerza o hasta que nos desgatemos y mermen las fuerzas.

A veces, la solución a un conflicto está a una conversación, en escuchar al otro, y en ver cuál es su inquietud, eso es básico. Y tú ¿Solucionas conflictos o los generas?

leticia.camacho@cleverspot.com.mx

15 febrero, 2020

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